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国家工商行政管理总局


工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

1997年3月15日，中华人民共和国国家工商行政管理局

《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》已经国家工商行政管理局局务会议审议通过，现予公布，自1997年3月15日起施行。

第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。
第二条 工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。
第三条 消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。
第四条 工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。
工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。
第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。
第六条 工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。
消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。
对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。
经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但是，应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。
第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：
（一）要求当事人举证；
（二）询问当事人；
（三）查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；
（四）收集其他有关证据。
当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。
第八条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。
调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。
第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。
第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。
第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。
消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。
对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。
第十二条 本办法自1997年3月15日起施行。


中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于鼓励和支持民间投资健康发展的实施意见》的通知

保监发〔2012〕54号


各保监局，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司、保险专业中介机构，中国保险行业协会：

　　为贯彻落实《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（国发〔2010〕13号）精神，我会制定了《中国保监会关于鼓励和支持民间投资健康发展的实施意见》。现印发给你们，请遵照执行。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二○一二年六月十五日




中国保监会关于鼓励和支持民间投资健康发展的实施意见


　　改革开放以来，民间投资已经成为促进经济和社会发展的重要力量。为深入贯彻落实《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（国发〔2010〕13号），进一步完善和落实保险业支持民间投资的各项政策，鼓励和引导民间资本合理有序地进入保险行业，支持民营保险企业科学健康发展，更好地为民间投资健康发展提供保险服务，制定本实施意见。

　　一、积极鼓励民间资本进入保险领域

　　（一）支持民间资本投资保险公司。积极支持符合条件的民营资本，通过发起设立、受让股权、认购新股等多种方式投资保险公司，促进保险公司的资本多元化和股权多样化。对于符合条件的民营股东，在坚持战略投资、优化治理结构、避免同业竞争、维护稳健发展的原则下，单一持股比例可以适当放宽至20%以上。引导民间资本投资养老、健康、责任、汽车、农业和信用等专业保险公司。引导民间资本积极参与相互保险组织、自保公司等试点，丰富市场主体组织形式。

　　（二）鼓励民间资本投资保险中介机构。支持民间资本投资设立保险代理、经纪、公估机构，不断完善保险中介市场格局。支持具备条件的民间资本投资设立大型保险代理公司，稳步提高承接保险销售职能的能力，为保险营销员管理体制改革提供更广阔的平台。积极推动具有主营业务优势的民营企业设立和发展专属保险代理机构和保险销售公司，促进保险中介业务的专业化、规模化、规范化发展。

　　（三）合理引导民间资本投向。鼓励民间资本加大对农村保险市场的投入力度，参与农村保险合作社的试点，不断提高服务“三农”的水平和能力。支持民间资本在中西部和东北地区投资设立保险机构。协调有关部门出台优惠政策，鼓励民间资本投向西藏、新疆等民族地区保险市场。支持民间资本按照统筹规划、合理布局、突出特色、控制风险的原则，参与保险改革试验区建设，鼓励在改革创新的重点领域先行先试，发挥试验区示范带动效应。

　　二、鼓励民间资本积极参与行业基础建设

　　（四）鼓励民营企业参与行业信息化建设。支持民营IT企业加大与保险机构的合作力度，进一步提升保险机构在保险电子商务、信息系统建设、数据库建设等方面的水平。支持民营IT企业加强与保险监管部门的合作，不断优化监管信息数据库，完善信息系统，提高监管工作效率。鼓励民间资本投资行业信息安全基础设施项目，完善信息安全保障体系，提升保险机构信息安全综合防范能力。

　　（五）鼓励民间资本投资行业基础教育。引导民间资本与各类大专院校和科研机构建立长效合作机制，加强保险人才培训基础建设，打造行业人才培训基地。引导民间资本参与各种层次的保险课题研究，提升保险理论研究水平，促进理论研究成果向实践的转化。鼓励民间资本设立保险教育培训机构，根据行业不同专业技能需求，提供广覆盖、多层次、具有保险业特色的职业教育服务。

　　（六）鼓励民间资本为行业提供外包服务。发挥民营企业和民间资本的优势，为保险机构和保险监管部门提供数据维护、软件开发、翻译、咨询等专业化的外包服务。不断完善采购制度，引导行业在采购外包服务时，给予民营企业同等待遇。

　　三、大力支持民营保险企业发展

　　（七）支持民营保险企业差异化发展。引导民营保险企业按照科学发展观的要求，摒弃“大而全、小而全”的发展思路，集中优势资源，针对市场空白领域和社会急需、有效供给不足的领域拓展保险业务，在细分市场上形成竞争优势。鼓励民营保险企业依托自身特点，围绕专业化经营和精细化管理的思路，加强产品线和营销渠道整合，提升专业化经营水平。鼓励民营保险企业基于客户多元化的保险需求，实施差异化竞争战略，在产品、渠道、服务等方面形成自身特色。

　　（八）支持民营保险企业增强资本实力。引导股东树立长期投资的理念，进一步了解保险业的发展特点和经营规律，为民营保险企业的发展提供长期稳定的资本支持。鼓励实力雄厚、信誉良好、具有持续出资能力的企业参与投资民营保险企业。积极协调有关部门，支持符合条件的民营保险公司发行债券或上市融资，建立多渠道、多元化的资本补充机制。

　　（九）支持民营保险企业提高资产管理水平。支持符合条件的民营保险企业发起设立资产管理公司，提高资金运用专业化水平。鼓励民营保险企业在安全稳健的原则下，加强资产负债管理，多种类配置资产，提高投资收益。坚持市场化改革取向，简化审批程序，支持民营保险企业拓宽投资渠道，提升资产管理能力。

　　四、为民间投资健康发展提供优质保险服务

　　（十）不断完善保险产品体系。加大保险产品创新力度，大力开展财产保险、责任保险、信用保险等业务，为民间资本扩大投资提供全面的风险保障。大力发展出口信用保险业务，加大对民营企业出口收汇的保障和融资的支持力度。积极推进科技保险发展，为民营企业开展技术创新提供保险保障。

　　（十一）切实提高保险服务水平。支持保险机构根据民营企业性质进行客户细分，有针对性地为民营企业提供差异化的保险服务。鼓励保险机构不断完善承保和理赔流程，精简操作环节，提高服务效率，更好地满足民营企业的保险需求。创新服务手段，大力发展保险电子商务，提高保险服务的信息化水平。

　　五、建立和完善相关工作机制

　　（十二）加强组织和协调。中国保监会各部门、各派出机构要加强政策研究，继续出台鼓励和支持民间投资发展的配套措施，进一步消除障碍，创造更加良好的政策环境。各保险机构要充分认识民间资本对行业发展的重要意义，创新手段，完善机制，全方位、多渠道地引入民间资本，发挥民间资本的积极作用。各级保险行业协会要加强与保险监管部门和保险机构的协调配合，形成保险行业共同推进民间投资健康发展的合力。

　　（十三）加强政策宣传。保险监管部门要通过多种媒体和官方网站进行政策发布，分步骤、有计划地对相关政策进行解读，以便民营企业准确了解政策导向。保险机构要对引入民间资本的重大成果进行宣传，树立民营企业的良好形象，进一步营造有利于民间投资的良好社会环境。

　　（十四）畅通沟通联系渠道。保险监管部门和保险机构要确定支持民间投资的联系工作部门，积极为民间投资提供服务，形成上下联动的工作格局。要建立高效便捷的信息反馈机制，便于民营企业及时反馈投资过程中遇到的问题，切实解决好民营企业的实际困难，确保鼓励和支持民间投资的各项政策落到实处。