安徽省实施《中华人民共和国城市居民委员会组织法》办法
安徽省人大
安徽省实施《中华人民共和国城市居民委员会组织法》办法
安徽省人民代表大会
（1997年7月26日安徽省第八届人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过）
第一条 为了加强城市居民委员会的建设，由城市居民群众依法办理自己的事情，促进城市基层社会主义民主和城市社会主义物质文明、精神文明建设的发展，根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》，结合本省实际，制定本办法。
第二条 居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。
不设区的市、市辖区的人民政府或其派出机关对居民委员会的工作给予指导、支持和帮助，居民委员会协助不设区的市、市辖区的人民政府或其派出机关开展工作。
第三条 居民委员会的任务：
（一）宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务，爱护公共财产；
（二）组织居民开展创建文明城市、文明小区和文明家庭等多种形式的社会主义精神文明建设活动；
（三）办理本居住地区居民的公共事务和公益事业，开展社区服务活动；
（四）调解民间纠纷，促进居民家庭和睦、邻里团结；
（五）协助人民政府或其派出机关做好与居民利益有关的社会治安综合治理、公共卫生、计划生育、拥军优属、社会救济、青少年教育、再就业等项工作；
（六）向人民政府或其派出机关反映居民的意见、要求和提出建议；
（七）多民族居住地区的居民委员会，应当教育居民互相帮助，互相尊重，加强民族团结；
（八）召集和主持居民会议，向居民会议报告工作，并执行居民会议的决议。
第四条 居民委员会根据居民居住状况，按照便于居民自治的原则，一般在100户至700户的范围内设立。
居民委员会的设立、撤销、规模调整，由不设区的市、市辖区的人民政府决定，并报上一级人民政府民政部门备案。
第五条 居民委员会由主任、副主任和委员共5至7人组成，具体人数由不设区的市、市辖区人民政府根据居民委员会的规模大小确定。多民族居住地区，居民委员会应有少数民族的成员。
第六条 居民委员会成员应当遵守宪法、法律、法规和国家的政策，身体健康，有一定的办事能力，公道正派，热心为居民服务。
第七条 居民委员会主任、副主任和委员，由本居住地区全体有选举权的居民或者由每户派出代表选举产生；根据居民意见，也可以由每个居民小组选举代表2至3人选举产生。居民委员会每届任期3年，其成员可以连选连任。
第八条 居民委员会的选举工作，在不设区的市、市辖区的人民政府及其派出机关的指导下，由居民会议推选的选举委员会主持进行。
第九条 居民委员会成员的选举一般实行差额选举，差额选举的候选人数，应多出应选人数1至2人。
第十条 居民委员会成员候选人，由居民小组推荐；本居住地区有选举权的居民20人以上或者户代表10人以上联名，也可以推荐。经过民主协商，由选举委员会根据较多数居民的意见，确定正式候选人，并于选举日前3天，以姓氏笔划为序张榜公布。
参加选举的选民对于正式候选人可以投赞成票，可以另选他人，也可以弃权。
第十一条 候选人得赞成票数超过参加选举人员的半数，始得当选。获得过半数赞成票的候选人超过应选名额时，以得赞成票多的当选。获得过半数赞成票的候选人数少于应选名额时，应当在没有当选的候选人中另行投票选举，以得赞成票多的当选，但是，所得的赞成票须超过投票人
数的三分之一。
当选的居民委员会成员应报不设区的市、市辖区的人民政府备案，并发给居民委员会成员证书。
第十二条 居民会议由18周岁以上的居民组成。
居民会议可以由全体18周岁以上的居民或者每户派代表参加，也可以由每个居民小组选举代表2至3人参加。
居民会议必须由全体18周岁以上的居民、户代表或者居民小组选举的代表的过半数出席，才能举行。会议的决定，由出席人的过半数通过。
第十三条 居民会议依法行使下列职权：
（一）听取并审议居民委员会的工作报告；
（二）讨论决定本居住地区居民的公共事务和公益事业的发展规划；
（三）听取并审议居民委员会财务收支情况报告；
（四）补选、撤换居民委员会成员；
（五）制订、修改居民公约和有关规章制度；
（六）改变或撤销居民委员会不适当的决定；
（七）讨论决定涉及本居民委员会全体居民利益的其他重要事项。
第十四条 居民会议每年至少举行一次。涉及全体居民利益的重要问题，居民委员会必须提请居民会议审议。居民会议讨论决定的重要问题，必须及时告知全体居民。
第十五条 居民委员会决定问题，采取少数服从多数的原则。 居民委员会进行工作，应当采取民主的方法，不得强迫命令。
第十六条 居民委员会根据需要，设立人民调解、治安保卫、公共卫生、计划生育、社区服务等委员会。居民委员会成员可以兼任下属委员会的成员。居民较少的居民委员会可以不设下属委员会，由居民委员会成员分工负责有关工作。
第十七条 居民委员会可以根据居民居住情况分设若干居民小组，小组长由居民小组推选。
第十八条 居民委员会办理本居住地区公益事业要从实际出发，量力而行，所需费用，经居民会议讨论决定，可以从居民委员会的经济收入中提取，可以根据自愿原则向居民筹集，也可以向本居住地区的受益单位筹集，但是必须经受益单位同意，不得硬性摊派；收支帐目应当公布，接
受居民监督。
第十九条 居民委员会的工作经费和来源，居民委员会成员的生活补贴的范围、标准和来源，由不设区的市、市辖区的人民政府或其上级人民政府规定并拨付；经居民会议同意，可以从居民委员会的经济收入中给予适当补助。当地政府应保障居民委员会专职成员的收入不低于当地企事
业单位职工收入的平均水平。
第二十条 对现任的居民委员会成员，应当给予适当的医疗补贴；对长期专职从事居民委员会工作，离开工作岗位后无固定收入的，应当给予适当的养老补贴。医疗补贴和养老补贴的范围、标准和资金来源，由不设区的市、市辖区人民政府或其上级人民政府规定。
不设区的市、市辖区人民政府或其上级人民政府应当逐步建立居民委员会成员的医疗保险、养老保险制度。
第二十一条 不设区的市、市辖区的人民政府应当鼓励居民委员会积极发展经济，兴办便民利民的社区服务事业，并在资金、场地、设施等方面给予支持。
新建小区的公共设施移交当地人民政府后，可交由居民委员会管理，用于发展社区服务事业。
第二十二条 居民委员会的办公用房，由当地人民政府统筹解决。 新建、改建居民区的居民委员会的办公用房，应当纳入城市建设规划。
第二十三条 居民委员会管理本居民委员会的财产，任何单位和个人不得侵占和挪用。
第二十四条 机关、团体、部队、企业事业单位应当支持所在地的居民委员会的工作。其职工及家属、军人及随军家属参加居住地区的居民委员会；其家属聚居区可以单独成立家属委员会，承担居民委员会的工作，在不设区的市、市辖区的人民政府或其派出机关和本单位的指导下进行
工作。家属委员会的工作经费、办公用房和家属委员会成员的生活补贴费，由所属单位解决。
第二十五条 市、市辖区人民政府有关部门，需要居民委员会或者它的下属委员会协助进行工作，应当经市、市辖区人民政府或其派出机关同意并统一安排。委托居民委员会办理有关事项，应当符合法律、法规的规定，明确相互间的权利和义务。
第二十六条 本办法适用于乡、镇人民政府所在地设立的居民委员会。
第二十七条 本办法具体应用中的问题，由省民政部门负责解释。
第二十八条 本办法自1997年10月1日起施行。
1997年7月28日
电信客户投诉的心理分析与沟通
王春晖
电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。
作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。
