苏州市城市绿化条例（2004年修正）
江苏省苏州市人大常委会
苏州市人民代表大会常务委员会关于修改《苏州市城市绿化条例》的决定
（2004年7月21日苏州市第十三届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过 2004年8月20日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准 2004年8月25日苏州市人民代表大会常务委员会公告第16号公布 自2004年9月1日起施行）
苏州市第十三届人民代表大会常务委员会第十一次会议决定对《苏州市城市绿化条例》作如下修改：
一、将第九条第二款修改为：“工程建设项目的附属绿化工程设计方案，按照基本建设程序审批时，必须有市、县级市城市绿化行政主管部门参加审查。”
二、将第十五条修改为：“对城市绿化工程设计、施工单位实行资格审查。城市绿化工程项目的设计、施工应当委托持有相应资格证书的设计、施工单位承担。
“建设单位应于绿化工程竣工验收后，报市、县级市城市绿化行政主管部门备案。”
三、将第十七条修改为：“任何单位和个人不得擅自占用城市绿化用地。因城市规划调整需要变更城市绿地的，必须征求市、县级市城市绿化行政主管部门的意见，并在占用后的第一个绿化季节补偿同等面积的绿化用地和费用。
“因建设或者其他特殊原因需要临时占用绿地的，必须经市、县级市城市绿化行政主管部门同意，并按照有关规定办理临时用地手续，在规定期限内恢复原状。
“在苏州市区范围内临时占用绿地的，由市城市绿化行政主管部门审批；其中，临时占用超过五平方米以上的园林绿化用地，市城市绿化行政主管部门审批后，报市人民政府备案。
“在县级市范围内临时占用绿地的，由县级市城市绿化行政主管部门审批。”
四、将第十八条修改为：“城市中的树木，不论其所有权归属，任何单位和个人不得擅自砍伐、移植。确需砍伐、移植的，必须经市、县级市城市绿化行政主管部门批准，并按照规定补植树木或者采取其他补救措施。”
五、将第二十条修改为：“在城市公共绿地及其外围二十米范围内开设商业服务摊点的，必须持工商行政管理部门核发的营业执照，在公共绿地管理单位指定地点从事经营活动，并遵守公共绿地和工商行政管理的规定。”
六、删除第二十六条。
七、将第二十七条第一款修改为：“本条例涉及的有关收费项目，由市、县级市城市绿化行政主管部门按照国家和省的有关规定办理审批手续，并按批准的范围和标准收取。”
八、将第二十八条第（一）项修改为：“绿化工程设计方案未经批准或者未按照批准的设计方案施工的，责令停止施工、限期改正或者采取其他补救措施。”
第（二）项修改为：“对违反已批准的绿化规划，缩小绿地面积的单位和个人，责令改正，可以并处每平方米五百元以上一千元以下的罚款。”
删除第（三）项。
九、将第二十九条修改为：“违反本条例第十三条第二款，不按标准缴纳易地绿化费的，由市、县级市城市绿化行政主管部门责令其限期缴纳，逾期不缴的，并处应缴费用的20％的罚款。
“市、县级市城市绿化行政主管部门不按期完成易地建设任务的，由同级人民政府或者上级主管部门责令限期改正，并追究有关人员的责任。”
十、将第三十一条修改为：“违反本条例第十五条，无证设计、施工的绿化工程，由建设行政主管部门依法给予行政处罚。”
十一、将第三十二条修改为：“违反本条例第十七条，擅自占用城市绿地的，由市、县级市城市绿化行政主管部门责令限期退还、恢复原状，可以并处所占绿化用地面积每平方米五百元以上一千元以下的罚款；造成损失的，应当负赔偿责任。”
十二、将第三十三条、第三十四条、第三十六条合并修改为：“违反本条例规定，有下列行为之一的，由市、县级市城市绿化行政主管部门责令停止侵害，可以并处损失费一倍以上五倍以下的罚款：
（一）损坏城市树木花草的；
（二）擅自修剪或者砍伐城市树木的；
（三）砍伐、擅自迁移古树名木或者因养护不善致使古树名木受到损伤或者死亡的；
（四）损坏城市绿化设施的。”
十三、将第三十五条修改为：“对不服从公共绿地管理单位管理的商业服务摊点，由市、县级市城市绿化行政主管部门给予警告，可以并处一千元以上五千元以下的罚款；情节严重的，工商行政管理部门可以吊销其营业执照。”
十四、将第三十九条修改为：“当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。”
十五、将本条例第二条、第三条第二款、第六条第一款、第七条、第十二条、第十三条第二款、第十六条第一款第（一）项和第（二）项、第二十一条第一款、第二十三条中涉及的“县（市）”统一修改为“县级市”。
本决定自2004年9月1日起施行。
《苏州市城市绿化条例》根据本决定作相应修改，重新公布。
附：苏州市城市绿化条例（2004年修正本）
（1995年4月26日苏州市第十一届人民代表大会常务委员会第十五次会议制定 1995年6月16日江苏省第八届人民代表大会常务委员会第十五次会议批准 1995年7月16日施行 根据1997年8月23日苏州市第十一届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，1997年10月17日江苏省第八届人民代表大会常务委员会第三十一次会议批准的《苏州市人民代表大会常务委员会关于修改〈苏州市城市绿化条例〉的决定》第一次修正 根据2004年7月21日苏州市第十三届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过，2004年8月20日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准的《苏州市人民代表大会常务委员会关于修改〈苏州市城市绿化条例〉的决定》第二次修正）
第一章 总则
第一条 为了绿化美化城市，改善城市生态环境，增进人民身心健康，体现苏州历史文化名城、风景旅游城市的特色，根据《中华人民共和国森林法》、《城市绿化条例》和《江苏省城市绿化管理条例》及有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于苏州城市规划区、县级市人民政府所在地的镇和建制镇城市规划区的绿化规划、建设、保护和管理。
第三条 苏州市园林管理局是苏州市人民政府城市绿化行政主管部门（以下简称市城市绿化行政主管部门），依法管理本行政区域内城市规划区的城市绿化工作。其主要职责：宣传贯彻执行有关城市绿化法律、法规、规章和方针、政策；编制城市绿化规划；负责城市绿化的行业管理；组织指导城市绿化建设；查处城市绿化违法案件。
各县级市、区城市绿化行政主管部门在苏州市城市绿化行政主管部门业务指导下，依法管理本辖区内城市规划区的城市绿化工作。
在城市规划区内，有关法律、法规规定由林业等行政主管部门管理的绿化工作，依照有关法律、法规执行。
第四条 各级人民政府应当把城市绿化建设作为城市建设的重要组成部分，纳入国民经济和社会发展中长期和年度计划，提高城市绿化覆盖率、绿地率和公共绿地的人均占有面积，提高城市绿化水平。
第五条 城市中的单位和公民，应当依照国家有关规定履行参加城市绿化建设、保护、管理及其他绿化义务。
鼓励城市公民利用庭院植树种花，垂直绿化，美化环境。
任何单位和个人都有权控告、检举和制止损害绿化及其设施的行为。
对在城市绿化工作中成绩显著的单位和个人，由各级人民政府给予表彰和奖励。
第二章 规划
第六条 市、县级市人民政府应当组织城市绿化和城市规划等行政主管部门共同编制城市绿化规划，并纳入城市总体规划。
城市绿化规划必须严肃执行，任何单位和个人不得擅自变更。
第七条 城市绿化规划的局部调整，须由市、县级市城市绿化行政主管部门提出，经本级人民政府审查批准，报本级人大常委会备案；城市绿化规划的调整涉及城市总体规划的布局变更，须由市、县级市人民政府提出，经本级人大常委会审查同意后报原城市总体规划批准机关审批。
第八条 城市绿化规划安排的绿化用地面积，在城市新建区，应当不低于总用地面积的30％；在旧城改造区，应当不低于总用地面积的25％。
城市绿化规划应当合理设置公共绿地、单位附属绿地、居住区绿地、防护绿地、生产绿地和风景林地等。
第九条 城市新建、扩建、改建工程项目和居住区建设项目的配套绿化工程，应当与主体工程同时规划，同时设计。
工程建设项目的附属绿化工程设计方案，按照基本建设程序审批时，必须有市、县级市城市绿化行政主管部门参加审查。
第十条 城市建设工程项目的绿化用地面积占建设工程总用地面积的比率，应当符合下列规定：
（一）城市新建区的大专院校、机关团体、部队、公共文化设施、医院、疗养院、宾馆、化工、电子企业等单位的附属绿地面积，不得低于单位总用地面积的35％，其它单位的附属绿地面积不得低于单位总用地面积的30％；
（二）新建、扩建、改建居住区的附属绿地面积，不得低于总用地面积的30％，并按居住人口人均2平方米的标准建设公共绿地；
（三）新建、扩建、改建产生有害气体和其他污染的单位，必须按国家规定营造宽度不少于50米的防护林带；
（四）新建、扩建、改建道路的绿带面积占道路总用地面积的比率，主干道不低于20％，次干道不低于15％。
属于旧城改造区的可对本条（一）、（二）、（四）项规定的指标降低5个百分点。
第十一条 城市规划行政主管部门在审批建设工程项目规划方案时，应当按照第十条规定的绿化用地面积标准，确保城市绿化用地面积。
城市规划行政主管部门在建设项目规划定点时，确需占用绿地或移、伐树木的，应当征得同级绿化行政主管部门同意。
第三章 建设
第十二条 城市公共绿地、防护绿地、生产绿地及风景林地的绿化，由市、县级市绿化行政主管部门组织建设；城市道路、桥梁、防汛等建设项目的配套绿化工程，由项目的建设单位负责建设；新建、扩建、改建的居住区绿地的绿化，由建设单位负责建设；现有居住区绿地的绿化，由居住区管理机构负责建设；机关、部队、学校、工厂等企事业单位附属绿地的绿化，由本单位负责建设。
第十三条 城市新建、扩建、改建工程项目和居住区开发项目的配套绿化，应当按照规定的绿地指标进行建设。
对确有困难，绿化用地安排不足的项目，须由市、县级市城市绿化行政主管部门报同级人民政府批准，并由建设单位在批准后15天内向市、县级市城市绿化行政主管部门缴纳易地绿化费，用于易地建设和补偿，由市、县级市城市绿化行政主管部门在建成区范围内代建，并在下一个绿化周期内完成。
第十四条 城市建设工程项目基本建设投资中应当包括配套绿化建设经费，列入工程预算，统一安排绿化工程施工，在不迟于主体工程建设后的第一个绿化季节完成绿化任务。
第十五条 对城市绿化工程设计、施工单位实行资格审查。城市绿化工程项目的设计、施工应当委托持有相应资格证书的设计、施工单位承担。
建设单位应于绿化工程竣工验收后，报市、县级市城市绿化行政主管部门备案。
第四章 管理
第十六条 城市绿化按下列分工进行管理：
（一）城市公共绿地、防护绿地，由市、县级市、区城市绿化行政主管部门组织管理；
（二）城市行道树和干道绿化带，由建设单位移交所在县级市、区城市绿化行政主管部门管理；
（三）各单位附属绿地和单位管界内的防护绿地，由所在单位负责管理；
（四）居住区绿地，由居住区管理机构管理；
（五）苗圃、花圃、草圃等生产绿地，由经营单位负责管理。
管护单位，要建立健全树木花草的栽培、养护、修剪及绿化设施等的管理、保护责任制度。
第十七条 任何单位和个人不得擅自占用城市绿化用地。因城市规划调整需要变更城市绿地的，必须征求市、县级市城市绿化行政主管部门的意见，并在占用后的第一个绿化季节补偿同等面积的绿化用地和费用。
因建设或者其他特殊原因需要临时占用绿地的，必须经市、县级市城市绿化行政主管部门同意，并按照有关规定办理临时用地手续，在规定期限内恢复原状。
在苏州市区范围内临时占用绿地的，由市城市绿化行政主管部门审批；其中，临时占用超过五平方米以上的园林绿化用地，市城市绿化行政主管部门审批后，报市人民政府备案。
在县级市范围内临时占用绿地的，由县级市城市绿化行政主管部门审批。
第十八条 城市中的树木，不论其所有权归属，任何单位和个人不得擅自砍伐、移植。确需砍伐、移植的，必须经市、县级市城市绿化行政主管部门批准，并按照规定补植树木或者采取其他补救措施。
第十九条 任何单位和个人不得有下列损害城市绿化及其附属设施的行为：
（一）在草坪、花坛、绿地内设摊搭棚、堆物堆料、乱倒乱扔垃圾、取土堆土、排放污水污物、晾晒衣物；
（二）在树干上刻划、钉钉、缠绕铁丝；
（三）践踏绿地、攀折树枝、采花摘果、剪取种条、偷取草花盆花；
（四）其他损害城市绿化及其设施的行为。
第二十条 在城市公共绿地及其外围二十米范围内开设商业服务摊点的，必须持工商行政管理部门核发的营业执照，在公共绿地管理单位指定地点从事经营活动，并遵守公共绿地和工商行政管理的规定。
第二十一条 城市中百年以上树龄的树木、稀有珍贵树木，具有历史价值或者重要纪念意义的树木，应当严加保护，调查立档，作出标志，由县级市、区绿化行政主管部门统一管理。散生在单位和居民庭院里的古树名木，在城市绿化行政主管部门技术指导下，分别由单位指定专人和个人负责管护。
古树名木严禁移植、砍伐，对因特殊需要必须移植的古树名木，应经市城市绿化行政主管部门组织有关部门鉴定后，报市人民政府批准，由绿化专业队伍组织实施。
第二十二条 城市中新建各类管线应当避让现有树木。确实无法避让的，在设计中及施工前，有关部门应当会同城市绿化行政主管部门确定保护措施。
供电、邮电、路灯、市政、公用、消防等部门维护管线需要修剪树木或者砍伐、移植、截干、切根的，必须经城市绿化行政主管部门批准，并委托绿化专业队伍按照兼顾管线安全使用和树木正常生长的原则实施。由于自然灾害等不可抗拒的原因，致使树木危及管线、交通、公民生命等安全时，有关单位需立即砍伐或者截干、修枝的，可先行处理，并于事后2日内向城市绿化行政主管部门补办手续。
第五章 经费
第二十三条 市、县级市人民政府在每年度的城市建设维护费中，应当按省规定的比例拨款用于城市绿化建设和管护。风景名胜区和公园的建设基金，应列入城镇的经济和社会发展计划，在基本建设投资中安排。
第二十四条 城市新建、扩建、改建工程项目的绿化配套费，应在建设项目总投资中列支。
第二十五条 居住区管理机构管理居住区绿地的管护费用，在新村统管费中按一定比例提取。
第二十六条 本条例涉及的有关收费项目，由市、县级市城市绿化行政主管部门按照国家和省的有关规定办理审批手续，并按批准的范围和标准收取。
绿化各项费用，应单独立项，专户储存，用于绿化建设，不得挪作他用。
绿化各项经费的使用，必须接受本级财政、审计部门的监督与审计。
第六章 罚则
第二十七条 本条例有下列行为之一的单位和个人，由城市绿化行政主管部门给予处罚：
（一）绿化工程设计方案未经批准或者未按照批准的设计方案施工的，责令停止施工、限期改正或者采取其他补救措施。
（二）对违反已批准的绿化规划，缩小绿地面积的单位和个人，责令改正，可以并处每平方米五百元以上一千元以下的罚款。
第二十八条 违反本条例第十三条第二款，不按标准缴纳易地绿化费的，由市、县级市城市绿化行政主管部门责令其限期缴纳，逾期不缴的，并处应缴费用的20％的罚款。
市、县级市城市绿化行政主管部门不按期完成易地建设任务的，由同级人民政府或者上级主管部门责令限期改正，并追究有关人员的责任。
第二十九条 违反本条例第十四条，不按期完成的，由城市绿化行政主管部门责令其限期完成，逾期不完成的，对责任单位处以绿化工程总造价10％－20％的罚款。
第三十条 违反本条例第十五条，无证设计、施工的绿化工程，由建设行政主管部门依法给予行政处罚。
第三十一条 违反本条例第十七条，擅自占用城市绿地的，由市、县级市城市绿化行政主管部门责令限期退还、恢复原状，可以并处所占绿化用地面积每平方米五百元以上一千元以下的罚款；造成损失的，应当负赔偿责任。
第三十二条 违反本条例规定，有下列行为之一的，由市、县级市城市绿化行政主管部门责令停止侵害，可以并处损失费一倍以上五倍以下的罚款：
（一）损坏城市树木花草的；
（二）擅自修剪或者砍伐城市树木的；
（三）砍伐、擅自迁移古树名木或者因养护不善致使古树名木受到损伤或者死亡的；
（四）损坏城市绿化设施的。
第三十三条 对不服从公共绿地管理单位管理的商业服务摊点，由市、县级市城市绿化行政主管部门给予警告，可以并处一千元以上五千元以下的罚款；情节严重的，工商行政管理部门可以吊销其营业执照。
第三十四条 罚款应当使用财政部门统一印制的票据，罚款收入上交同级地方财政。
第三十五条 对违反本条例的直接责任人和单位负责人，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；应当给予治安管理处罚的，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关规定处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第三十六条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第三十七条 城市绿化行政主管部门和城市绿地管理单位的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第三十八条 本市行政区域内的国家和省级开发区以及工矿区的绿化规划、建设、保护和管理适用本条例。
第三十九条 本条例自公布之日起施行。
泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
山东省泰安市人民政府办公室
泰政办发[2006]22号
泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属机构,省属以上驻泰各单位：
《泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则》已经市政府同意，现印发你们，请认真抓好落实。
二OO六年六月十三日
泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则
为切实搞好市政府便民服务电话工作，保证质量，提高服务水平，特制定本工作细则。
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策和国家的法律法规为依据，以为人民群众解难题、办实事为核心，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，坚持贴近群众、热情服务，坚持来话必接、每接必办、每办必果，努力把便民服务电话建成党委、政府密切联系群众的平台，建成政府亲民爱民、服务群众的平台，建成改进工作、优化环境、提升形象的平台。
二、受理范围
（一）对政府及其工作部门、工作人员的意见和建议；
（二）对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；
（三）对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
（四）政府职责范围内应予解决的救助事项；
（五）其它需要政府协调解决的问题；
（六）领导交办的有关事项。
便民服务电话只受理群众通过电话反映的问题，不受理来信来访，不受理对党政机关工作人员违法违纪的举报，不受理以单位（团体）名义的来电，不受理对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议；来电反映的重大突发性事件，由受理中心按程序及时报告市政府办公室处置。
三、工作职责
（一）负责对来电反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作；
（二）负责对不属于政府职责范围内的问题，向来话人说明情况，告之其向有关机关反映；
（三）负责对来电反映问题的综合分析，适时编发《市政府便民服务电话简报》、《市政府便民服务电话督查专报》、《市政府便民服务电话社情专报》，为领导决策提供参考；
（四）负责向网络单位交办、转办受理事项；
（五）负责对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题进行协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理；
（六）负责对受理中心网络单位承办工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
四、工作权限
市政府授予便民服务电话受理中心以下权限：
（一）对群众反映问题的处理，有交办权、转办权；
（二）对网络单位承办群众来电情况，有督促、检查权；
（三）有权调阅承办单位处理问题的有关资料和档案；
（四）有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；
（五）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关问题。
（六）有权对工作不力、久拖不决的责任单位给予通报批评，造成严重后果的，有追究领导责任的建议权。
五、工作原则
（一）履行政府职责、改进工作作风的原则。 便民服务电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各网络单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责，涉及全市经济社会发展全局和市民反映强烈的难点、热点问题，要亲自阅批或办理。受理中心要加强对网络单位承办工作的检查和考核，考核情况作为行风评议、行政效能监察和年度岗位目标责任制考核的重要依据。
（二）服务第一、实事求是的原则。 坚持以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众解难题、办实事作为工作的出发点和落脚点。要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关单位力争早日解决；超出政策规定或提出无理要求的，应说服疏导，讲清道理，向来话人作出负责的情况说明。
（三）高效务实、急事急办的原则。 受理中心和各网络单位要制定和落实工作目标责任制，建立健全内部运行管理机制，切实提高工作质量和效率。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众。
（四）分级负责、归口办理的原则。 受理中心受理的事项，按县市区政府和市直部门、单位的职责下管一级。对群众反映的问题，由受理中心及时转交网络单位限时办理，迅速反馈。实行谁主管、谁负责，各网络单位对受理中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上单位的问题，由受理中心指定牵头部门，其它单位要积极配合处理。
（五）尊重意愿、严格保密的原则。 在答复和处理群众反映问题的过程中，要认真执行保密制度，严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。
六、工作规程
（一）受理
1、认真受理来话人反映的意见和要求，用微机准确记录，对来电者的姓名、地址、联系电话、反映内容等详细询问，仔细核对。
2、整理来电主要内容时做到简明扼要，重点突出，填写规范。
3、接听来电要做到用语规范，文明礼貌；工作认真，态度热情；受话耐心，解答清晰；尊重意愿，严格保密。
（二）办理
1、当即答复。对来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，接听人员可直接答复来电人。凡属承办单位比较明确的一般事项或专业性、技术性较强的问题，可直接告知来电人向承办单位反映，并提供相关联系电话或地址。
2、电话交办。来电反映需立即处理的突发性事件，如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况，可直接用电话与相关网络单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决为止。
3、网络交办。对群众反映的问题，由接听人员在电脑交办单上注明来电人姓名、地址、联系电话和来电内容。对一般问题，拟出办理意见和期限；敏感性较强的问题，须经有关领导审批，随后通过电脑网络及时转交有关单位办理。
4、书面批办。对涉及面较广、影响较大、事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电，迅速分析情况后编写《市政府便民服务电话社情专报》，呈送分管领导审核后，视情呈报市政府有关领导签批。
5、协办。对涉及两个以上单位共同办理的来电，由受理中心指定一个牵头单位，其它单位协同办理，并由主办或牵头单位反馈办理结果。
（三）反馈
1、对受理中心交办的事项，一般来电由承办单位联络员根据来电内容转交给业务处室或下属单位及时办理；重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见，并在规定期限内向受理中心反馈办理结果，并直接答复来电人。
2、一般性的来电，办理和答复时限在3至7个工作日内；涉及面较广的事项，办理和答复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的，承办单位应在规定期限内主动向受理中心说明情况，待办结后再反馈办理结果。
3、承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。
4、受理中心要落实专人，随时查看网络或电话反馈内容，并根据反馈情况，作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
5、受理中心应及时汇总群众来电办理情况，坚持每周一报告，每月一分析，每件一总结，报送市委、市政府领导。要根据来电情况，及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息，为领导决策提供参考。
6、对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒介向社会公布。
7、建立回访制度，对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。
（四）催办督办
1、受理中心要与承办单位加强联系沟通，随时掌握办理进度。对超出办理期限的，要及时催办；对每次督办均应作好记录，作为考核评比的依据之一。
2、凡领导的重要指示事项，要及时将指示复印件交有关单位办理落实，承办单位要认真落实指示精神，按规定反馈办理结果。同时，受理中心要将办理结果及时报告领导，必要时请新闻单位跟踪报道，增强办理工作的公开性和透明度。
3、要把阶段性群众反映集中的热点和较长时间内未妥善解决的难点问题作为督办的重点，充分运用“电话督办”、“上门督办”、“现场督办”等督查方式，组织人员深入部门、基层和群众了解情况，加强协调，督促落实。
（五）统计归档
1、受理中心要对每月来电数量、来电内容进行汇总和分析。
2、受理中心每月对办理情况进行统计，逐月公布网络单位的反馈率和办结率等内容。
3、受理中心要开展群众满意度的测评统计，原则上每月进行一次抽样调查，调查群众对便民电话工作的满意程度，并将结果作为对网络单位年度考核的重要依据。
4、受理中心要收集和整理便民电话的有关资料、磁带、软盘等，做好归档工作。
七、考核奖惩
1、将便民服务电话办理情况与年终考核挂钩，年底由市政府办公室对各网络单位的承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，其综合指标作为市政府对各有关部门的年终考核的依据之一。
2、在网络单位中开展先进集体和先进个人评比活动，对成绩突出的承办单位、联络员和承办工作人员，通过一定形式给予表扬和奖励。
3、对工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的单位，要给予通报批评。
各网络单位可参照本细则，建立健全相应的工作制度，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。
